[펌] 고객접점에 CS(고객만족)교육을 정말 잘해야 하는 이유

HRD REPORT HOT 100 vol. 23 (09.06.17)

고객접점에 CS(고객만족)교육을 정말 잘해야 하는 이유

정진호

현대경제연구원 인재개발원

(상황 설정) K씨는 올해 1월 50만원을 들여 핸드폰을 구입했다. K씨는 10여 년 A사 핸드폰을 주로 사용했는데, 최근 경제사정을 고려하여 가격이 조금 싼 후발 B사 핸드폰을 구입하였다. 핸드폰은 최신 기종을 구입하였다. 구입 후 1개월 즘 되었을 때, 메모리 이상이 있어 서비스센터에서 간단한 수리를 받은 바 있다. 그리고 5개월이 지나, 갑자기 핸드폰 수신과 발신이 안 되는 고장이 있어, 점심시간을 이용하여, 서비스센터에 방문했다. 서비스센터에는 많은 사람이 대기 중이었고, 30분을 기다려 AS 담당자와 마주 앉게 되었다.

고객접점에 있는 영업대표나 AS담당자의 말 한마디, 행동 하나가 기업 이미지와 브랜드, 영업 실적에 큰 영향을 미친다. 본 고는 핸드폰 제조사 서비스센터에서 발생한 고객과 데스크 담당자와의 대화록이다. 고객접점에 있는 AS담당자의 고객응대가 회사의 브랜드와 매출 실적에 어떤 악영향을 미치는지에 대한 시사점이 있어 공유하고자 한다.[편집자 주, 볼드체는 필자의 의견임]

회사AS담당 : 어서 오십시오. 고객님! 불편을 끼쳐 드려 죄송합니다.

불만고객에 대한 처음 응대 멘트는 잘 교육이 되어 있다.

회사 AS담당 : 핸드폰에 메인보드가 고장이 난 상태입니다. 언제부터 이런 일이 있었나요?

고객 : 주말부터 핸드폰의 수발신이 안 되었다. 핸드폰 구입한 후 1개월 만에 고장이 나서 수리하고, 이번이 두 번째다. 고장이 왜 이렇게 많나?

회사 AS담당 : 혹시 핸드폰을 충전기에 오래 꽂아 놓았나요?

고객 : 이틀 동안 계속 꽂아 놨다.

회사 AS담당 : 충전기에 과부하가 걸려서 메인보드가 고장이 났습니다. 메인보드를 교체해야 하고, 비용이 발생할 것 같습니다. 충전기는 제조사가 제공하는 것이 아니라, 판매업체가 서비스로 제공하는 품목입니다.

고객 : 말이 되지 않는다. 핸드폰을 구입하면 당연히 충전기가 필요한데, 그러면 당연히 핸드폰에 맞는 충전기가 제공되도록 해야 하는 것 아니냐? 그리고 우리 집에 귀사 핸드폰 4개를 같은 충전기에 꽂아서 사용하는데, 왜 최근에 산 내 핸드폰만 고장이 나는가? 그리고 그 비용을 왜 내가 부담해야 하는가?

회사 AS담당 : (묵묵부답) 우선 핸드폰 메인보드를 교체해 드리고, 비용은 고객님께 부담시키지 않겠습니다.

문제점의 원인 규명 없이, 회사가 비용부담 하겠다고 하여 신뢰를 잃는다.

고객 : 원인이 대체 무엇인가? 수리를 하더라도 이유는 알아야겠다. 다른 회사 제품은 10여 년을 사용해도 아무 문제가 없었는데, 귀사의 제품은 구입한지 1개월 만에 고장이 나고, 5개월도 안되, 메인보드는 바꾸는 게 말이 되는가? 제품을 똑 바로 만들어서 팔아야지 이게 뭔가?

회사 AS담당 : (묵묵부답) 책임지고 메인보드를 교체해 드리겠습니다.

회사에 대한 비난성 발언에 대처하지 않는다. 경쟁사보다 나쁘다는 얘기를 수용한다.

고객 : 책임자가 누군가? 서비스센터 책임자와 얘기하고 싶다. 권한이 없으면 빠지라.

회사 AS담당 : 제가 책임자입니다. 제가 다 해결해 드리겠습니다.

고객 : 수리시간이 얼마나 걸리는가? 수리기간에 핸드폰을 사용방법을 알려달라.

회사 AS담당 : 수리시간은 하루가 걸립니다. 수리기간 중에 임대핸드폰을 빌려 드리는 제도가 있습니다. (유선으로 타 부서에 확인을 해보더니) 현재 임대핸드폰을 보관하고 있지 않습니다. 가까운 대리점이 있는데, 직접 가셔서 임대를 하십시오.

고객 : 고장의 책임이 제조사에 있는데, 고객이 직접 가서 임대를 하라는 것이 말이 되는가? 직접 핸드폰을 가져다 주는 서비스가 있다고 들었는데, 너무 한 것이 아닌가?

회사 AS담당 : 확인을 해 보겠습니다. 댁이 어디십니까? (여기저기에 전화를 걸더니, 갑자기 전화를 바꿔준다.)

회사 콜센터 : 고객님 핸드폰이 있는데, 직접 내방해서 가져가시겠습니까? 아니면 계신 곳으로 보내드릴까요?

고객 : 무슨 차이가 있는가? 당연히 가져다 주는 게 낫지 않는가?

회사 콜센터 : 직접 고객님께 가져다 드리면 비용이 발생합니다.

고객 : 내 잘못도 아닌 일로 핸드폰이 고장이 났는데, 왜 그 비용을 내가 지불하는가? 전화 바꿔 준 담당자와 직접 통화해라. (회사 AS 담당자에게 수화기를 전달해 줌)

고객상태에 대한 설명 없이, 회사의 다른 담당자에게 연결을 해 줘 더 큰 컴플레인 받는다.

회사 AS담당 : 원래 비용이 발생하는데, 당사에서 책임을 지겠습니다. 댁 주소가 어디십니까? (주소를 불러줌) 오후 4시 즘 댁으로 방문해도 될까요?

고객 : (어이없이 웃으며) 회사 다니는 직장인에게 집에 가서 핸드폰을 받으라는 얘기인가? 정말 어이가 없다.

현장에서 고객에 대한 대응력이 매우 취약하다.

회사 AS담당 : 죄송합니다. 책임지고 처리해 드리겠습니다.

고객 : (불쾌한 마음으로 서비스센터를 나옴)

(1시간 후 서비스센터 콜센터에서 고객에게 전화가 옴)

회사 콜센터 : 안녕하십니까. 고객님. 오늘 핸드폰 고장 관련한 서비스는 만족하십니까? 담당자는 친절했습니까? 이번 서비스에 대해 점수를 주시면 얼마를 주시겠습니까?

고객 : (전화를 끊어버림 그리고 다시는 이 회사 핸드폰은 물론 가전제품은 절대로 사지 않겠다고 결심함)

(이 고객은 이후 어떻게 했을까?) 친한 사람에게 이 회사의 AS 사례를 얘기함. 이 회사의 모든 제품이 질이 낮은 제품이라고 얘기함. 나중에 제품 구입시 경쟁사에 이 회사의 문제점을 얘기함.

회사 AS담당자가 고객과의 문제사항을 보고하지 않았고, 회사 콜센터는 고객 특이사항에 맞는 대응을 하지 못하다.

※ 본 자료는 개인적으로 작성한 리서치 결과물입니다. 자료 사용시 출처 인용하시고,

자유롭게 활용하시기 바랍니다. HRI 정진호연구위원 jjhland@paran.com